Weerstand! Iets niet willen. Vaak een uitdaging, maar als je er goed mee omgaat, kun je klanten juist tevreden stellen. In ‘het monster van de weerstand’ bespraken we al de onderliggende oorzaken en principes van weerstand. In deze blog geven we praktische handvatten om op een positieve manier met weerstand om te gaan. Want onder weerstand schuilt vaak een waardevolle verkoopkans.

Veel voorkomende weerstanden in ons vak zijn:

• “ik heb geen tijd!”
• “ik ben tevreden met mijn huidige leverancier!”
• “ik word al zoveel gebeld!”
• “stuur maar een e-mail!”
• “kunt u zeggen waar het over gaat?” (klinkt als een vraag, maar is vaak een tegenwerping)

Sommige van deze bezwaren zijn geen echte bezwaren, maar reflexmatige reacties. Ze zijn vaak gericht op het gesprek zelf, niet op de inhoud. Je hoeft dus niet op elke vorm van weerstand uitgebreid in te gaan ("Ik heb geen tijd!" "Oh, oké, wanneer zou het wel uitkomen?").

Wat zijn de stappen? 

 Omgaan met weerstand betekent: niet automatisch negatief reageren, maar bewust kiezen voor een constructieve aanpak. Je contactpersoon reageert vaak niet op de inhoud, maar op de manier waarop het gesprek verloopt. Weerstand komt meestal voort uit een behoefte aan aandacht.

1. Meeveren en begrip tonen

Reageer altijd begripvol en laat de ander dat ook echt voelen. Soms volstaat een korte opmerking, soms is een uitgebreidere reactie nodig. Een paar manieren om mee te veren:

“Wat fijn dat u dat aangeeft.”
“Prima!”
“Ik begrijp wat u bedoelt.”
“Ik kan me voorstellen dat u daar niet blij mee bent”.

2. Doorvragen

Vraag om verduidelijking. Door door te vragen, ontdek je de echte reden achter de weerstand. We nemen vaak te snel aan dat we weten wat de ander bedoelt. Voorbeelden van doorvragen:

“Wat bedoelt u precies met te duur?”
“Kunt u daar een voorbeeld van geven?”
“En hoe heeft mijn collega u toen te woord gestaan?”
“Wat is een goed moment om wel even te praten met elkaar?”
“Waarmee zou u tevreden zijn?”

3. Oplossen

Breng de ander in een positieve mindset door de focus te verleggen naar de gewenste situatie. Stel de juiste vragen, gebruik effectieve verkooptechnieken (zoals pitchen) en bied de best passende oplossing aan.

Tot slot, de eerste stap

Ik sluit af met Stap 0. Misschien wel de belangrijkste. De volgende keer dat je weerstand ervaart, probeer dan dit:

0. Niets doen

Onze natuurlijke reflex bij een probleem is vaak direct reageren: een mening geven, emoties tonen of een oplossing aandragen. Maar de ander heeft daar vaak nog geen ruimte voor en wil eerst aandacht. Het beste wat je kunt doen bij weerstand: adem in, adem uit, en wacht even met reageren.

Het werkt! Probeer het en laat me weten hoe het ging!

Een quote die mij elke keer helpt bij weerstand is deze van Stephen Covey:

‘Wat er ook op je afkomt, jij kunt altijd kiezen hoe je reageert.’