iStock-621128688.jpgAls vakidioot ben ik gek op consumentenprogramma’s. Als ik dan toch een avondje op de bank zit dan het liefst met ‘Keuringsdienst van Waarden’, ‘Rambam’ of ‘Kassa’. Eén van mijn favoriete programma’s op de publieke omroep is Radar. Stiekem omdat ik vooral fan ben van Antoinette Hertsenberg. Pittig maar gedeisd. Ze gaat niet aan een dood paard trekken. Het leukste onderdeel vind ik altijd ‘de douche’. Consumenten kunnen een koude douche uitreiken aan een bedrijf waarbij zij een belabberde service ervaring hebben gehad en een warme douche in het geval van juist een ultieme klantbeleving.
In functies waar klantcontact de hoofdmoot is (neem verkoop en service) vergeten we vaak genoeg op de dag ons ook vaak genoeg in de rol van consument begeven. Om iemand daadwerkelijk te kunnen helpen, moet je soms afstand doen van je ego. De grootste irritaties ontstaan door (wederzijds) onbegrip, de grootste successen door inlevingsvermogen en oprechte interesse. Onderstaand mijn inzendingen als kritische consument van deze maand.

 

De koude douche: Leasemaatschappij X

Het is zomer. Ik heb een maand lang mogen genieten van een mooie vakantie. De stemming blijkt er de eerste week na mijn terugkomst nog goed in te zitten: tijdens mijn eerste tankbeurt, gooi ik mijn auto achteloos vol met de verkeerde brandstof. Daar sta je dan. Het is vrijdagmiddag 18.15u: mijn vriend heeft mij 10 minuten van tevoren een foto gestuurd van twee glazen wijn op ons terras. Helaas wordt het een andere avond: aan de balie bij de sleepdienst en wachten op een vervangende auto. Om 20.30u is alles geregeld, ik ben tot dinsdag gegarandeerd van een huurauto. Helaas meldt de garage mij maandag dat de klus nog niet is geklaard. Ik kan hem morgen ophalen. Ik schiet weer in de regelmodus, die huurauto moet er nog een dag bij. Dit zijn zaken waar ik mij niet mee bezig wil houden. Maar eerlijk is eerlijk: eigen schuld…

Even bellen met de leasemaatschappij. Ik leg mijn verhaal uit en stel mijn vraag: Hoe verleng ik het huurcontract met één dag? Het antwoord op mijn vraag: “Mevrouw, deze kosten vallen niet onder het leasecontract en dus niet onder het eigen risico. De kosten zijn dus voor uw eigen rekening.” Ik val stil. Is dit mijn antwoord? Deze meneer heeft mij vast niet goed begrepen. Nog een keer vragen dan maar: “Dat weet ik niet. Dat is uw eigen verantwoordelijkheid, dan moet u contact opnemen met de verhuurmaatschappij.” Aangeslagen door zijn toon en ontevreden over het antwoord ga ik dan toch maar in op het onderwerp kosten, dat hij uit het niets aansnijdt. Hoe kan het zo zijn dat ik niet gewaarschuwd ben door de alarmcentrale? “Natuurlijk zeggen zij niets over de kosten. Die kennen de contracten niet, dus daar kunnen zij niets over zeggen. Maar dit valt niet onder het eigen risico.” Hij sluit het gesprek met: “Wij kunnen er niets aan doen dat u verkeerde brandstof tankt”. Terwijl ik voel dat mijn bloed begint te koken probeer ik te relativeren: dit zijn dus de feiten. Ergens behoedt deze man mij voor een onaangename verrassing: de rekening. Een onderwerp waar ik nog geen moment aan heb gedacht.

Als trainer in klantcontact is het mijn doel om bedrijven in staat te stellen de brug te slaan naar haar klanten: deze niet alleen te bereiken, maar ook te raken: zodat de klant het idee heeft: Deze man of vrouw begrijpt mij. Wat een mooi bedrijf. Ik heb geen idee welke intentie deze man heeft, maar in de vorm heeft hij duidelijk de boot gemist. Van stomheid kan ik niets anders uitbrengen dan: “U toont het inlevingsvermogen van een boomblad, misschien kunt u dit gesprek zelf eens terugluisteren”. Hij neemt het laatste woord: “Ik begrijp uw frustratie”. Gelukkig maar.

 

 New Call-to-action

 

De warme douche: Tankstation X te Amsterdam

“Geluk zit hem in de kleine dingen”. Voor mij zit dat in een Starbucks Latte ‘s morgens vroeg bij een Shell tankstation. Dat moment dat je de file even ontvlucht en denkt: dit verdien ik. Deze ochtend heb ik geen tijd voor koffie, maar moet ik wel tanken. Zuur. Op de A4 richting Amsterdam neem ik de afslag. Deze keer heb ik de juiste brandstof in mijn tank gedaan en snel ik naar binnen. Ik gris twee pakken koeken uit het schap, want die neem ik altijd mee als ik een laatste training geef. Ik snel naar de kassa en zet ze op de balie. Pomp vergeten. Ik ga op mijn tenen staan en kijk naar buiten. Ik kan het niet zien. “Pompje 11.” De vrolijke Amsterdammer achter de kassa lacht begripvol. Oh ja. Dank je. “Geen probleem. En deze wil je graag apart afrekenen denk ik?” Hij wijst naar mijn koeken. Ik kijk hem verrast aan. Ja, ook dat. Ik hoef niets te zeggen. Haastig reken ik met 2 passen af. Ondertussen ziet de Amsterdamse medewerker achter een vrouw achter mij aansluiten. Hij wenkt zijn collega: “Kun jij die mevrouw even helpen? Mag jij de leuke klanten helpen.” Weer lacht hij met nu een dikke knipoog als toevoeging. Ik wacht ondertussen totdat hij mij de pakjes kauwgom aan gaat bieden. Dit doet hij niet. Ik vraag hem waarom, dat is toch policy? “Dat is te veel. Ga maar snel!” Ik ren weg. “Dag lieverd, tot de volgende keer!” roept hij mij na met zijn onmiskenbare accent. Ik heb deze ochtend geen koffie gehad, maar rij met een lach de A4 weer op. Deze man had mij gezien, dacht met zowel mij als de volgende klant mee en trakteerde op vrolijkheid. Ik kan mij geen betere energieshot wensen voor de maandagmorgen. 

Alexandra den Hertog
Door Alexandra den Hertog

Alexandra slaat de brug tussen het bedrijfsleven en de klant. Onderwerpen als klantbinding, relatiebeheer en commerciële opvolging benadert zij vanuit zowel strategisch, tactisch als operationeel perspectief. Met als doel: gelukkige mensen die in hun kracht staan zodat zij bij kunnen dragen aan een gezond bedrijf, waar de wereld trots op kan zijn.