Weerstand! Iets niet willen. O zo moeilijk,
maar toch: als je er goed mee om kunt gaan, zijn tevreden klanten je deel. In ‘het monster van de weerstand’ ging ik al in op de diepere oorzaken en principes onder weerstand. Deze blog geeft concrete handvatten die je kunnen helpen om op een positieve manier om te gaan met weerstand. Onder weerstand ligt namelijk vaak een mooie verkoopkans.

Veel voorkomende weerstanden in ons vak zijn:

• “ik heb geen tijd!”
• “ik ben tevreden met mijn huidige leverancier!”
• “ik word al zoveel gebeld!”
• “stuur maar een e-mail!”
• “kunt u zeggen waar het over gaat?” (klinkt als een vraag, maar is doorgaans een tegenwerping)

Sommige van deze bezwaren zijn niet eens echte bezwaren, we noemen ze ook wel reflex-bezwaren. Het zijn vaak bezwaren tegen het gesprek zelf. Je hoeft dan ook niet aan alle voorkomende bezwaren en weerstand evenveel aandacht te geven (“Ik heb geen tijd!” “Oh, oké, wanneer heeft u wel tijd?”).

Wat zijn de stappen? 

Omgaan met weerstand betekent: niet vervallen in een negatieve automatische reactie, maar bewust kiezen voor een beter alternatief. Je contactpersoon reageert meestal niet op inhoud, maar op vorm. Degene die weerstand laat zien (bezwaren/ klachten) wil vooral aandacht.

1. Meeveren, begrip tonen

Reageer altijd begripvol en laat iemand dit daadwerkelijk voelen. Soms doe je dit met een korte opmerking en soms veer je uitgebreid mee. Meestal voel je dit zelf wel aan. Een paar manieren om mee te veren zijn:

“Wat fijn dat u dat aangeeft.”
“Prima!”
“Ik begrijp wat u bedoelt.”
“Ik kan me voorstellen dat u daar niet blij mee bent”.

2. Doorvragen

Vraag om verduidelijking. Als je doorvraagt, achterhaal je de echte reden van de weerstand. We denken doorgaans te snel te weten wat de ander bedoelt. Een aantal voorbeelden van doorvragen:

“Wat bedoelt u precies met te duur?”
“Kunt u daar een voorbeeld van geven?”
“En hoe heeft mijn collega u toen te woord gestaan?”
“Wat is een goed moment om wel even te praten met elkaar?”
“Waarmee zou u tevreden zijn?”

3. Oplossen

Breng iemand weer in de positieve modus door het over de gewenste situatie te hebben. Hierbij stel je goede vragen, pas je verkooptechnieken toe (pitchen bijvoorbeeld) en bied je de door jou gewenste oplossing aan.

Tot slot, de eerste stap

Ik wil eindigen met Stap 0. Misschien wel de belangrijkste. De eerstkomende situatie van weerstand raad ik je aan om dit te proberen:

0. Niets doen

Een natuurlijke reflex bij het horen van een probleem is namelijk direct reageren, door een mening te geven, je emotie direct te uiten of een oplossing te bieden. De ander heeft daar doorgaans  nog helemaal geen ruimte voor, die wil eerst aandacht. Het beste dat je daarom kunt doen bij weerstand: eerst adem halen, letterlijk! In én uit, en nog even niet reageren!

Het kan!

Probeer het maar eens en laat me vooral weten hoe het ging!

Een uitspraak die mij iedere keer weer helpt bij weerstand is deze van Stephen Covey.

‘Wat er ook op je afkomt, jij kunt altijd kiezen hoe je reageert.’