Om maar eens met de deur in huis te vallen: de titel is één van de grootste valkuilen van de service-medewerker/ de KCC-agent/ binnendienstmedewerker. Dat is ook niet zo gek. Je zult het wellicht herkennen als teamleider: vrijwel iedereen die voor haar of zijn werk dagelijks de telefoon opneemt, is in meer of mindere mate hulpvaardig, oplossingsgericht. Servicemensen zijn vaak ook doeners, aanpakkers.
En dat is fijn. Teamleiders willen het liefst oplossingsgerichte medewerkers in hun team. Sterker nog, daar selecteren we op tijdens sollicitaties, daar complimenteren we mensen voor, daar krijg je als medewerker vaak veel waardering voor. “Jij bent altijd zo oplossingsgericht!” “Jij werkt zo lekker door.” Ik hoor ook met regelmaat mensen iets zeggen in de trant van: “ik denk niet in problemen, ik denk in oplossingen.”
Mooi. Top. Fijne eigenschappen.
Houd ze even vast.
En kijk eerst naar de drie redenen , waarom je soms zou willen dat jouw team wacht met oplossen.
We hebben ze opgeschreven vanuit het perspectief van de service-medewerker zelf.
1. Als je ergens goed in bent: dan wil je het (te) graag doen.
Als je graag problemen oplost, dan doe je dat dus ook snel en gemakkelijk.
Iemand belt met een vraag of probleem. Dan is het niet zo gek om te denken: dat is dus de vraag of het probleem dat hij opgelost wil hebben. Hij zegt wat hij wil, ik weet hoe ik dat kan regelen, dus ik ga aan de slag.
En toch weet je dat dit lang niet altijd zo is. Vaak is wat iemand zegt (of mailt/ of appt) maar een deel van het probleem. Of zit er een andere behoefte onder de eerste vraag. Of hangt het samen met een andere vraag/ project/ mail waar jij of een collega al mee bezig was. Dan merk je achteraf dat de oplossing die we hebben gegeven niet helemaal is wat de klant wilde, of dat een collega het al had opgepakt, of dat het sneller had gekund.
In veel gevallen kun je dit ondervangen door:
- De vraag (probleem/ behoefte) samen te vatten
- Minstens één keer goed door te vragen
En dan pas op te lossen.
Hoe beter je weet wat de vraag is: hoe groter de kans dat je de klant van het passende antwoord voorziet.
2. Oplossen is soms vluchten
Een interessante variant op de eerste valkuil: oplossen als vlucht naar voren. Een klant belt met een klacht of een lastig probleem. Je ervaart weerstand. En bij weerstand reageren we snel in een variant van ‘Fight, Flight of Freeze’. (Mijn Belgische vrienden spreken van ‘Vechten, Vluchten of Verstijven’). Dat zijn automatische, onbewuste reacties van ons systeem als we weerstand ervaren. Een van de meest voorkomende Flight-reflexen is om het probleem direct op te lossen. Ons onbewuste brein houdt niet zo van conflicten en weerstand. Het zegt dan iets als: “als ik snel een oplossing geef, is het probleem weg/ is de klant niet meer boos”. Het is een vermijdingsstrategie, een hele begrijpelijke ook. Het resultaat is alleen in 90% van de gevallen niet optimaal. De klant voelt zich niet gehoord, herhaalt vaak een deel van de klacht of de emotie en de oplossing wordt (nog) niet geaccepteerd.
De manier om ermee om te gaan is in essentie dezelfde als bij 1: begrip/ tonen/ samenvatten en doorvragen, voordat je gaat oplossen.
Link > voor meer over dit onderwerp, lees de whitepaper ''Omgaan met weerstand''. Download deze hier!
3. Je hebt geen tijd.
Je hebt het druk. Er is altijd genoeg te doen. Je hebt nog een lijst met mailtjes en offertes/ achter deze beller staat een andere in de wacht/ over 10 minuten heb je een overleg / vul je eigen versie in.
Wat dat vaak doet is dat het je een gevoel geeft van haast, van onrust. Die haast en onrust versterken de neiging die je toch al kunt hebben om iets snel op te lossen. Dan ben je ervan af. Kan er een vinkje achter de taak en kun je verder met de volgende.
Wat op de korte termijn goed voelt - snel afhandelen - kost juist meer tijd als je uitzoomt op het proces. Wat we in alle bedrijven en organisaties terugzien: te snel beantwoorde vragen kosten juist tijd! Mensen die zichzelf aanwennen om eerst samen te vatten en door te vragen, zijn juist stukken efficiënter en meer in control.
Tot slot
De bovenstaande valkuilen, je hebt het wellicht al door, kun je 1 op 1 doorvertalen naar je eigen werk als teamleider. Wil je meer weten over hoe jij je mensen hierin begeleidt én ondertussen wat meer leren over je eigen patronen? We helpen je er graag bij!
En nu….
Veel plezier met oplossen!
Loek Boerboom
P.s. we hebben onlangs een e-book geschreven genaamd Soul Service. Wat wordt er van je als medewerker of team, als afdeling of manager, gevraagd om in deze tijden succesvol te zijn in klantcontact op afstand? Wat ligt er ten grondslag aan echt contact? Een relevante vraag, waar je een relevant antwoord op krijgt in dit e-book. Download hem hier!
