De verkoopbinnendienst. In de gemiddelde organisatie een waar knooppunt van activiteit. Klanten bellen met vragen over de aanbieding, mailen een algemene offerte-aanvraag. Accountmanagers komen binnenstormen met spoedjes, de productie loopt net achter op schema, leveranciers hebben net niet dat wat je nodig hebt.
En o ja, als we tijd overhebben bellen we offertes na.
Hmm…
Meer commercie bij de binnendienst!
In veel organisaties is een transitie gaande, vaak onder de noemer ‘van reactief naar pro-actief’. Managers en directie willen graag dat de binnendienst (inside sales/ KlantContactcenter) wat meer commercieel besef krijgt en meer gaat bellen met nieuwe (potentiële) en bestaande klanten. Of om te beginnen eens wat meer doorvraagt bij inkomende klantvraag. Misschien laten we hele mooie kansen liggen!
Een hele logische ontwikkeling en begrijpelijke vraag van die directie en managers. Het wemelt van de kansen en ontwikkelmogelijkheden op dit type afdelingen van bedrijven. Nieuwe klanten, meeromzet bij bestaande klanten. Dat willen we tenslotte allemaal.
Dus stelt de directeur of manager bij een afdelingsoverleg vol enthousiasme een plan voor waarin de verkoopbinnendienst meer commercie gaat doen.
And all hell breaks loose….
Vier categorieën
“Hoe kan dat nou?”, vraagt de manager zich vertwijfeld af.
Om enig inzicht te geven in de beweegredenen hebben we de reacties versimpeld tot vier basiscategorieën.
- Wil wel! De jonge hond (m/v) met verkoopgenen die hier precies op zit te wachten. Over een jaar is hij/zij accountmanager. Zegt hard ‘ja!’ op dit plan en wordt dus door de anderen met argusogen bekeken.
- Doe maar niet. De superservicegerichte, introverte klantenondersteunde mens, zeer accuraat, met wie klanten weglopen. Die van zichzelf weet dat hij/ zij hier echt niet voor in de wieg is gelegd. Die zegt: ik snap de ontwikkeling, en ik weet dat ik de benodigde verkoopkwaliteiten onvoldoende in huis heb. Doe toch maar niet.
- Misschien, dus nee. Wil misschien wel, maar weet niet hoe. Weinig bewustzijn op vlak van verkoop. En schiet van daaruit in de weerstand. Want heeft het heel druk druk en moeilijk.
- Wil niet, daarom niet. Wil niet, weet vaak eigenlijk niet waar ze nee tegen zegt. Zeggen ‘nee’ tegen foute verkoop. Vergeet of weet niet dat er ook goeie verkoop mogelijk is.
Onze ervaring: in alle vier de categorieën zitten mensen met capaciteiten die je in verkoop goed kunt gebruiken.
Het belangrijkste: weten waar je “ja” of “nee” tegen zegt. De meeste binnendienstmensen (zelfs met titels als ‘commercieel binnendienstmedewerker’ of ‘bidi sales’) hebben onvoldoende bewustzijn en inzicht in het salesproces, in commerciële communicatie. Ik herhaal het: zij zeggen “nee” tegen lelijke verkoop. Tegen een beeld dat zich in hun hoofd heeft vastgezet van een pusherige, gladde korte termijnverkoper.
Drie tips voor de manager
Tip 1: gedraag je zelf niet ook als zo’n verkoper! Druk niet je plan erdoor, het zal niet werken. Het gaat je bakken met energie kosten, pushen zorgt voor meer weerstand, net als in slechte verkoop.
Tip 2: neem je mensen serieus. (Zelfs als dat bij categorie 4 heeel moeilijk is.) Als ze het druk zeggen te hebben, ervaren ze dat zo. Ook al vind jij het een stiltecentrum op de vloer. Als ze denken dat ze niet kunnen verkopen, is dat zo. Ga met ieder individueel in gesprek en begin bij het einddoel: meer omzet, meer tevreden klanten.
Tip 3: realiseer je dat juist bij de binnendienst vaak uitstekende klantrelaties liggen en dat die commercieel goud waard zijn. Help je mensen ook om tot die ontdekking te komen, velen weten het niet of nauwelijks.
Wil je meer inzichten in echte verkoop door echte mensen? Lees ook eens onze whitepaper Soul Sales.
En veel verkoopplezier!
