Vijf redenen waarom telemarketing niet werkt

Wij horen het nogal eens om ons heen: telemarketing werkt niet. Bellen werkt niet meer. En het wordt tijd dat we het open eerlijk zeggen: wij van Vendere zijn het daar volledig mee eens. Telemarketing werkt niet, als je het niet heel serieus neemt. En daar zit ‘m de crux: veel bedrijven die op zoek zijn naar klanten, hebben een heel beperkt beeld van (de mogelijkheden van) telemarketing, al dan niet gevoed door slechte ervaringen. En of je het dan zelf doet of uitbesteed; het wordt dan een typisch gevalletje ‘self fullfilling prophecy’. Je verwacht dat het niet werkt, loopt in de verwachte sloten en zegt na afloop: “zie je nou wel, het werkt niet!”. 

Dit zijn de onderliggende valkuilen.

1. Telefonische leadgeneratie inzetten als losse tool

De oude manier van telemarketing (die we om ons heen nog verbazingwekkend vaak tegenkomen) is deze: je geeft een stapel adressen aan een organisatie die uit die stapel zoveel mogelijk afspraken maakt.

Telemarketing is geen losstaande tactiek, maar een volwaardig onderdeel van je totale marketing- en salesaanpak. Het rendeert pas echt wanneer het logisch en strak is afgestemd op je andere activiteiten. Zorg dat het bellen naadloos aansluit op wat er al loopt. Heb je een inbound marketingstrategie? Sta je regelmatig op een beurs? Draaien er online campagnes? Stem doelgroep, boodschap en timing op elkaar af en verbind telemarketing aan deze processen, zodat de inspanningen elkaar versterken.

Wanneer je telemarketing inbedt in een doordachte strategie, vergroot je het effect van alle kanalen. Begin bij je doelen. Wat wil je bereiken? Hoe dragen je marketingactiviteiten concreet bij aan het binnenhalen van nieuwe klanten die winstgevend zijn en langdurig verbonden blijven aan je organisatie? Pas als dat helder is, kan telemarketing maximaal bijdragen aan het eindresultaat.

2. Actiematig bellen

Telemarketing wordt nog steeds vaak actiematig ingezet: het nabellen na een mailing of als losse campagne van drie maanden. Uit meer dan 20 jaar ervaring blijkt dat dit nauwelijks werkt. Telemarketing rendeert pas echt als onderdeel van structurele marktbewerking: een continu proces waarin je de markt in kaart brengt, relaties opbouwt en marketing en sales daadwerkelijk op elkaar laat aansluiten. De telefoon is en blijft een wezenlijk onderdeel van het salesproces. Die inzet stopt niet na een campagne van een maand.

Structureel werken betekent ritme, kwaliteit en doorlopend contact. Je verbindt campagnes met telefonische opvolging, converteert MQL’s naar SQL’s en bouwt in nauwe samenwerking met sales aan een voorspelbare pijplijn.

3. Callcenter als leverancier

Als telemarketing een serieus onderdeel is van je commerciële strategie, dan heb je dus een partner nodig, geen leverancier. Een partner voelt zich verbonden aan doelen en gemaakte afspraken. Een partner aan de telefoon genereert niet alleen leads, die belt ook een accountmanager op om te horen wat er uit die lead is gekomen. Die signaleert het als er achterstand is in het bijhouden van CRM. Die overlegt periodiek met zijn opdrachtgever en signaleert marktontwikkelingen. Dat geldt zowel voor het interne als het externe callcenter. In een succesvolle samenwerking luisteren opdrachtgevers mee met gesprekken, geven ze antwoord op inhoudelijke vragen en denken ze doorlopend mee over de campagne. Je trekt samen op in een salestraject. Inderdaad; het betreft hier een gelijkwaardige relatie met een commerciële binnendienstmedewerker (al dan niet op afstand). 

4. Stoppen na de leadgeneratie

Het verschilt nogal per bedrijf en organisatie. Maar al te vaak zien we dat goede leads leiden tot goede afspraken, maar uiteindelijk níet tot omzet. Dan komen we uit bij de fase van commerciële opvolging. Wij hebben hier een e-book over geschreven. Daarin staat hoe u dat proces zelf het best kunt aanpakken. Deze kan je hier downloaden.

Een interessante optie is wat wij ‘Bewaakt bellen’ noemen: in de fase na de eerste afspraak en/of offerte geeft een accountmanager/ salespersoon in sommige gevallen het contact weer terug aan degene die de eerste afspraak heeft gemaakt. Diegene ‘bewaakt’ dit contact, belt na, totdat de tijd weer rijp is voor een vervolgafspraak.

5. Bellen zien als tijdelijk werk

Om te kunnen uitvoeren wat hierboven wordt beschreven heb je natuurlijk mensen nodig met de benodigde eigenschappen en vaardigheden, die je vervolgens doorlopend ontwikkelt. Mensen die bellen zien als echt vak en daar vanzelfsprekend veel lol in hebben. Die inhoudelijke kennis van de materie combineren met excellente gesprekstechnieken. Groot voordeel: dit soort medewerkers verbindt zich voor langere tijd aan jouw organisatie.

Mijn excuses. Dit stuk is van de weeromstuit toch weer een lofzang geworden op de telefoon als marketinginstrument. Oké, we geven het toe: we vinden bellen erg gaaf. We geloven als geen ander in de commerciële kracht van een goed telefoongesprek en zien er dagelijks de resultaten van.